MAM PRAWO

Reklamacja w trzech krokach

Według ustawowych praw konsumenta dobra i usługi muszą być „satysfakcjonującej jakości”, „zgodne z opisem” oraz „odpowiednie dla ich przeznaczenia”. Na tej podstawie zawsze mamy prawo do reklamacji. Reklamacja to skarga, zażalenie lub żądanie sprostowania niedokładności. Możemy ją złożyć nie tylko wtedy, kiedy towar jest wadliwy, ale wówczas, kiedy nie spełnia naszych (powszechnych i rozsądnych) oczekiwań lub wtedy, kiedy naruszono nasze prawa bądź padliśmy ofiarą nieuczciwej praktyki handlowej.

Do kogo się zgłosić?

To do nas należy wybór. Możemy złożyć reklamację u sprzedawcy i skorzystać z praw, którymi chroni nas ustawa o sprzedaży konsumenckiej (wówczas przynosimy uszkodzony lub wadliwy towar, opakowanie, rachunek, dowód zakupu etc.). Możemy też złożyć reklamację u gwaranta i skorzystać z uprawnień gwarancyjnych (musimy posiadać ważne dokument gwarancyjny).

Kiedy?

Na złożenie reklamacji mamy 2 lata, przy czym – w przypadku stwierdzenia wady – musimy zgłosić reklamację najpóźniej w ciągu 2 miesięcy od chwili, gdy towar wykazał wadliwość. Po upływie tego terminu tracimy nasze uprawnienia i sprzedawca nie ponosi już odpowiedzialności za towar.

Jak składać reklamację?

1.   Wytłumacz, na czym polega problem i próbuj rozwiązać go polubownie - skontaktuj się ze sklepem lub sprzedawcą i spokojnie przedyskutuj zaistniałą sytuację. Możesz to zrobić: telefonicznie, osobiście lub listownie.

a) zgłoszenie telefoniczne:

• Zanim wykonasz telefon, napisz sobie, co dokładnie chcesz powiedzieć;
• Miej pod ręką wszystkie dokumenty, których możesz potrzebować (rachunek, faktura, potwierdzenie dostawy, itp.);
• Zapytaj o nazwisko osoby, z którą rozmawiasz i zanotuj je;
• Zapisz datę, godzinę i treść przeprowadzonej rozmowy;
• Po wykonaniu telefonu potwierdź jeszcze swoją reklamację na piśmie.

b) zgłoszenie listowne:

• Opisz dokładnie produkt albo usługę, którą chcesz zareklamować;
• Zaznacz, kiedy i gdzie wszedłeś w posiadanie produktu lub kiedy świadczono ci usługę oraz podaj cenę jaką zapłaciłeś;
• Wyjaśnij, na czym polega problem i sprecyzuj, jakie środki już podjąłeś oraz kiedy i do kogo zwracałeś się z reklamacją;
• Zaznacz, czego oczekujesz, np. naprawy, wymiany towaru etc.
• Wyślij list pocztą poleconą lub zanieś go osobiście, aby być pewnym, że zostanie dostarczony;
• Zachowaj kopie wszystkich wysłanych listów. Nie wysyłaj oryginałów dokumentów, takich jak faktury czy gwarancje - wysyłaj tylko kopie.

Ustawowo w ciągu 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego (po dniu, w którym została złożona) powinieneś otrzymać odpowiedź i propozycję satysfakcjonującego środka zaradczego. Jeśli po upływie 14 dni kalendarzowych nie otrzymasz odpowiedzi, możesz wystosować pisemne ostrzeżenie, że podejmiesz stosowne kroki prawne.

W liście należy wyjaśnić, że w razie nieuzyskania odpowiedzi lub nierozwiązania problemu do tego czasu, odwołamy się do innych środków (np. pójdziemy do instytucji lub organizacji konsumenckiej zajmującej się ochroną i edukacją konsumentów, zwrócimy się do arbitrażu branżowego lub sądu polubownego, zaangażujemy prawnika etc.). List powinniśmy wysłaać pocztą poleconą, (najlepiej za potwierdzeniem), aby można było udowodnić, że został odebrany.

2. Sprecyzuj swoje oczekiwania - zaznacz wyraźnie, jakiej oczekujesz reakcji na swoją reklamację, np. naprawy produktu na koszt sprzedawcy, wymiany produktu, zwrotu pełnej kwoty za towar etc.

3. Prześlij kopie wszelkich dowodów, które uzasadnią twoją reklamację (pamiętaj, by zachować i pilnować oryginałów dokumentów). Postaraj się zebrać jak najwięcej dowodów (fotografii, listów, notatek z rozmów telefonicznych, kopii umowy, faktur, dowodów zakupu i dostarczenia etc.).