WIEM WIĘCEJ

Na bank możemy się skarżyć

Ochrona konsumentów obejmuje wszystkie segmenty rynku, także finansowy. Konsumenci finansowi mogą i powinni walczyć o swoje prawa także w relacji do banków i ubezpieczycieli. W warunkach ostrej walki konkurencyjnej stosunkowo łatwo o pomyłkę lub nierzetlną informację – wciąż jeszcze zbyt wiele instytucji myśli o „łapaniu“ klientów (w sieci), a nie o partnerskiej i długofalowej współpracy.

Konsumenci finansowi mają stosunkowo dobre wsparcie instytucji państwowych. Z jednej strony o ich interesy dba Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a z drugiej aktywną rolę pełni Urząd Komisji Nadzoru Finansowego. Jest więc do kogo się zwrócić o pomoc, a wydaje się, że problem relacji konsument – instytucja finansowa jest dla wielu podmiotów rynku finansowego ciągle sporym wyzwaniem.

W 2012 r. połowa skarg, które trafiły do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, dotyczyła banków. Takim obszarem, w którym konsumenci mają najwięcej problemów, są kredyty. Klienci mają problemy z ich dostaniem, obsługą i spłatą. Wielu konsumentów skarży się na nierzetelne informacje uzyskiwane od pracowników instytucji finansowych oraz na procedury reklamacji.

W 2012 r. do UKNF klienci złożyli ponad 8300 skarg na swoje instytucje finansowe, z czego ponad połowa dotyczyła banków (4268). Odnotowano wzrost skarg na banki prawie o 20% wyższy niż w 2011 roku. Na ubezpieczycieli poskarżono się ponad 3300 razy, ale w tym wypadku skarg było mniej niż rok wcześniej.

Co najbardziej denerwuje konsumentów finansowych:

• ocena zdolności kredytowej kredytobiorcy – różnie to wygląda w różnych bankach (przydałaby się standaryzacja, aby wiadomo było, jakie warunki trzeba spełniać),
• jakość informacji otrzymywanej od pracowników banków, zwłaszcza przy sprzedaży produktów bankowych (to co mówi pracownik powinno być poparte odpowiednimi dokumentami i zapisami w umowie),
• skomplikowane i niejasne zapisy umów, w tym także procedury reklamacyjne utrudniające dochodzenie praw,
• przeciągające się rozpatrywanie skarg przez instytucje finansowe (mają one na to 30 dni od daty otrzymania skargi, ale mogą sobie przedłużyć termin do 90 dni jeśli wyjaśnią przyczyny opóźnienia i wskażą okoliczności przemawiające za dłuższym terminem rozpatrzenia sprawy).

„Z naszego doświadczenia wynika jednak, że większość skarg trafiających do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego jest bezzasadna.“ - mówi Maciej Krzysztoszek z UKNF. „Po otrzymaniu skargi analizujemy pismo oraz produkt, którego dotyczy. Prosimy bank o przesłanie wyjaśnienia i dodatkowych informacji dotyczących sprawy. Jeśli wówczas prawnicy dopatrzą się nieprawidłowości, urząd podejmuje działania nadzorcze i np. kieruje pismo z wytycznymi do banku, ale również do całego sektora, tak aby podobnych błędów nie popełniali inni.“ - mówi Krzysztoszek.

Źródło: informacje Open Finance, opr. własne