MAM PRAWO
Ułatwienia w rozwiązywaniu sporów konsumenckich
- Szczegóły
- Kategoria: Prawa konsumenta
- Opublikowano: 12-01-17
- Opr. red.
W Polsce polubowny sposób rozwiązywania sporów konsumenckich jest mało rozpowszechniony, ale dzięki przepisom, które weszły w życie 10 stycznia 2017 roku powinno się to zmienić. Nowe regulacje będą mieć istotny wpływ m.in. na podmioty rynku finansowego i ich klientów. Instytucje te będą musiały informować klientów o sposobach pozasądowego rozwiązywania ewentualnych sporów.
Jeśli sprzedawca odmawia naprawy zepsutego, ale wciąż objętego gwarancją aparatu cyfrowego lub jeśli działania banku naraziły nas na szkody, jako konsumenci nie musimy od razu kierować sprawy do sądu. Skuteczne, szybsze i dużo tańsze mogą okazać się metody polubowne, tzw. Alternative Dispute Resolution (ADR).
Od 10 stycznia wchodzi w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Przepisy wdrażają regulacje unijnej dyrektywy ADR, której celem jest wprowadzenie we wszystkich krajach członkowskich takich samych procedur, które pomagają pozasądowo rozstrzygać konflikty. Oznacza to, że konsumenci uzyskają dodatkową ochronę swoich praw dzięki możliwości rozstrzygania konfliktów z przedsiębiorcą czy instytucją finansową na drodze pozasądowej, na podstawie mediacji.
Przedsiębiorcy na swoich stronach internetowych i w zawieranych umowach będą musieli wskazać konsumentom, który podmiot ADR jest dla nich właściwy (np. arbiter, mediator lub rzecznik praw konsumenta). Ponadto w przypadku negatywnej odpowiedzi na reklamacje przedsiębiorca będzie musiał wskazać, czy godzi się na postępowanie polubowne, czy nie. Brak takiej deklaracji ma automatycznie oznaczać zgodą na pozasądowe rozstrzygnięcie sporu.
Spory z instytucjami finansowymi
W przypadku podmiotów rynku finansowego mediacje prowadzić będzie Rzecznik Finansowy, który musi przystąpić do postępowania, jeśli tylko konsument złoży taki wniosek. Przepisy zakładają, że sprawa powinna zostać rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji od obu stron.
"Co istotne, ustawa dotyczy wszystkich elementów sektora gospodarki, w dużej części odnosi się również do sektora rynku usług finansowych." – podkreśla Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego. "Podmioty rynku finansowego będą musiały dostosować się do wymogów informacyjnych. Nowe przepisy zobowiązują je do podawania na stronach internetowych czy w ogólnych warunkach umów adresów stron internetowych właściwych dla nich podmiotów rozwiązujących takie spory."
Rzecznik Finansowy już dziś pomaga w ewentualnych sporach klientów z instytucjami finansowymi. Jeśli reklamacja złożona do instytucji finansowej nie przynosi skutku, to klient może się zwrócić do rzecznika z wnioskiem o polubowne rozwiązanie sporu.
"Ustawa daje Rzecznikowi Finansowemu nowe narzędzie i możliwości" – mówi Zagaj. "Wprowadzi szereg rozwiązań dających rzecznikowi i osobom prowadzącym postępowania gwarancję niezależności i bezstronności. Jest to bardzo istotne dla stron postępowania i wskazuje na zwiększenie profesjonalizmu w rozwiązywaniu tego typu sporów."
Godzenie przez internet
Nowe regulacje wprowadzają również innowacyjny sposób rozwiązywania sporów, czyli przez internet. To spowoduje, że przedsiębiorcy będą zobowiązani do tego, aby podawać na swoich stronach internetowych oraz w ogólnych warunkach umów i w ofertach adres do specjalnie utworzonej platformy, której celem jest ułatwianie klientom składanie wniosków o rozwiązanie sporu.
Pozasądowe rozstrzygnięcia sporów są znacznie tańsze i krótsze od tych, które trafiają do sądów. Takie narzędzie doceniają Europejczycy – wedle danych Komisji Europejskiej 70 proc. osób korzystających z polubownego rozwiązywania sporów jest z niego zadowolonych. W Polsce takie rozwiązanie jest jednak stosowane rzadko, brakuje też powszechnej wiedzy o tej metodzie. Widać jednak rosnące zapotrzebowanie na tego typu usługi.
Źródło: Newseria i Konsument.gov.pl
