Konsumenckie wiem jak

AKTUALNOŚCI

Pięć konsumenckich trendów na 2017 rok

fot. Pixabay - domena publiczna

Czego oczekiwać będą konsumenci od rynku produktów i usług w nadchodzącym roku? To pytanie zadają sobie badacze i eksperci, próbując nakreślić horyzont nowości i zachowań, ku którym będą się skłaniać kupujący. Jedno z takich zestawień – 5 najważniejszych trendów konsumenckich 2017 – opublikował portal Trendwatching.com. Dowiadujemy się z niego, jakie są przewidywane zmiany zachowań i oczekiwań konsumentów w stosunku do poprzednich lat, jakie produkty i usługi będą zyskiwać na popularności. Wiele tych zachowań konsumentów widocznych będzie w obszarze korzystania z najnowszych technologii.

Trend 1. WIRTUALNA EKONOMIA DOŚWIADCZEŃ

Mówi się, że na konsumentów przestał działać marketing, a firmy od dawna nie mogą konkurować ze sobą jedynie produktami, ponieważ ich jakość, cena czy wygląd są porównywalne. Od kilku lat mówi się więc o tak zwanej ekonomii doświadczeń, co oznacza, że wyborami klientów rządzą głównie ich doświadczenia z daną marką, firmą czy produktem. Jeśli chce się namówić konsumenta na zakup, należy zadbać o jego przeżycia, relację z firmą, czy to w mediach społecznościowych, na infolinii czy w sposobie, w jaki przyjmiemy od niego reklamację. Im więcej pozytywnych, spójnych, dobrych odczuć i ocen na każdym polu zetknięcia się z firmą lub marką - tym większe do niej przywiązanie i oddanie. I konsumpcja.

Autorzy opracowania w Trendwatching.com zwiastują, że w 2017 tzw. ekonomia doświadczeń osiągnie nowy wymiar – wirtualny: dorastanie technologii wirtualnej rzeczywistości (virtual reality –VR), rozszerzonej rzeczywistości (augmented reality – AR) oraz ich mieszanki, czyli MR (mixed reality) zwiastuje fundamentalną zmianę. Od internetu, w którym informacja stanowiła «walutę» przejdziemy do ery, gdzie tą walutą będzie doświadczenie klienta z marką lub produktem.”

Technologia VR i AR zadomowiła się już w świecie rozrywki. W świecie konsumenckim udostępnianie przez firmy produktów czy doświadczeń opartych o te nowoczesne technologie to wciąż jeszcze bardziej niszowa ciekawostka niż powszechny trend. Istnieją już jednak przykłady wykorzystania VR - w 2016 r. powstał pierwszy sklep VR stworzony przez firmy eBay i Myer z Australii, po którym da się nawigować za pomocą smartfonu z zainstalowaną aplikacją, włożonego w specjalne pudełko w kształcie okularów. Za pomocą spojrzenia lub głosu dokonujemy przeglądu kategorii towarów, wybieramy opis wybranego towaru, by na końcu wrzucić go do koszyka i kupić.

Badacze trendów twierdzą, że cyfrowe doświadczenie szybko osiągnie tak samo wysoki status, co doświadczenie realne, o ile wręcz go nie wyprzedzi i będzie o wiele bardziej cenione. Autorzy stawiają tezę, że popularność tego typu rozwiązań wynika z silnego trendu, jakim jest chęć konsumentów do dokonywania wyborów marek lub towarów w jak największej wolności i niezależności od ograniczeń fizycznych. Konsumenci będą chcieli podnieść swój status, dokonując swoich wyborów w coraz bardziej wyszukany i niezwykły sposób. Zakupy poprzez osprzęt umieszczony przed oczami kupującego to ograniczone i trudno dostępne z zewnątrz doświadczenie, a więc i bardziej ekskluzywne. A ponieważ kupowanie i konsumpcja to jedna z podstawowych ról, jakie pełnimy w dzisiejszym społeczeństwie, będziemy się chcieli dowartościować i sprawić sobie przyjemność, korzystając z dobrodziejstwa rozszerzonej rzeczywistości. A to daje pole do rozwoju handlu opartego o wirtualne doświadczenia.

Trend 2. ŚWIAT PODZIELONY

Globalizacja świata skutkuje tym, że konflikty i podziały dziejące się daleko od nas, mogą mieć znaczący wpływ również na nasze życie. Jesteśmy codziennie bombardowani ogromną dawką informacji o problemach społecznych i politycznych, śledzimy debaty publiczne, przenosząc je na codzienne dyskusje. Autorzy artykułu piszą: Trump, Brexit. Nieudany zamach stanu w Turcji. (...) głównymi tematami [w 2017] staną się: imigracja, automatyzacja pracy, obniżki płac, a możliwe, że także podnoszenie się gospodarki z wielkiej recesji oraz podziały rasowe i pokoleniowe, a także obawy związane z terroryzmem i kryzys uchodźczy. Te problemy konieczne do rozwiązania na poziomie politycznym czy ekonomicznym dotykają nas również jako konsumentów.

Niepokoje i rozdarcia wymagają zaopiekowania się nimi przez znane marki: Znaczące marki znajdą nowe możliwości, by pomóc ludziom na nowo określić lub zrozumieć zmieniające się relacje do pojęcia «dom» – jako naród, miasto lub okolica. Ale te możliwości objawią się w dwóch kontrastujących ze sobą rozwiązaniach. Nowym «kosmopolitom» nadal pozostaną bliższe idee otwartego i połączonego ze sobą świata, jednak pielęgnujący wartości narodowe będą nastawieni na relacje wewnętrzne, szukając ukojenia w tym, co dla nich znajome, rodzime.

Dobrym przykładem takich działań jest projekt DNA Journey - zrealizowany przez Momondo, międzynarodową firmę z branży turystycznej. Eksperyment przeprowadzono na 67 ochotnikach poddanych testom genów. Wykazał on, że pochodzenie etniczne badanych osób jest o wiele bardziej złożone, niż przypuszczali, geny łączą ich z różnymi obszarami świata i rasami, do których często odnoszą się wrogo. Wideo o silnym zabarwieniu emocjonalnym relacjonujące projekt zyskało niebywałą popularność w sieci i doczekało się ponad 15 mln wyświetleń. Komunikat kierowany do konsumentów brzmiał: Masz więcej wspólnego ze światem niż myślisz, co ma pozytywnie wpływać nie tylko na chęć podróżowania po świecie, ale dawać pocieszenie w świecie rozrywanym przez podziały i ksenofobię.

Trend 3. POWRÓT ANONIMOWOŚCI

Spersonalizowane, dopasowane produkty to niezaprzeczalny trend konsumencki, który na dobre zadomowił się we wszystkich branżach. Kupujący lubią czuć się wyjątkowi i odróżniać od innych, wyrażać swój indywidualizm i gust. Problem w tym, że nasze wybory konsumenckie i preferencje są szczególnym towarem kupowanym przez gigantów rynku internetowego, którzy w zamian za wspaniałe szyte na miarę produkty i usługi zbierają o nas dane lub mówiąc dosadniej - inwigilują. Oczywiście po to, by namówić nas na kupno innej rzeczy, pasującej jak ulał do naszych potrzeb.

Stąd rosnące zapotrzebowanie wielu użytkowników technologii, by stać się niewidzialnymi. Jak piszą autorzy artykułu: (...) pewnego razu wszyscy będą chcieli uciec od «dedykowania» im czegoś, by samemu odkrywać. W miarę jak użytkownicy oddają coraz więcej kontroli różnym algorytmom (albo coraz bardziej zwracają uwagę na to, jak wiele z ich życia już jest kształtowanie przez te niewidzialne i niepodważalne siły – vide algorytm filtrujący wiadomości na Facebooku), będzie rosnąć pragnienie wyrwania swoich danych osobowych z «kaftanu bezpieczeństwa».

Prognozują więc, że w 2017 pole do popisu będą miały firmy, produkty i usługi odpowiadające na trend spersonalizowanego trybu incognito. Jako przykład podają aplikację Candid, stworzoną w 2016, służącą do anonimowej komunikacji poprzez czat i dyskusje w grupach. Jej pomysłodawcy argumentują, że anonimowość w sieci nie musi oznaczać trollingu i niedozwolonych zachowań, ale przynosić możliwość szczerej, wolnej od ocen, uprzedzeń i samoograniczeń komunikacji. Uważają, że pozwala to na większą otwartość w rozmowach toczących się za pomocą aplikacji, bo jak argumentują, dużo trudniej wyobrazić sobie swobodną wypowiedź na temat rozwodu, depresji czy złego szefa w gronie znajomych na Facebooku czy Twitterze.

Trend 4. PRZECHWYTYWANIE WYDAJNOŚCI

Od wielu lat ekologiczność odmieniania przez wszystkie przypadki stanowi silny trend w zachowaniach konsumentów, zwłaszcza tych uważających się za bardziej świadomych. W 2017 roku pojawi się nowy punkt widzenia na ekologię rozumianą jako docenianie firm i rozwiązań promujących zrównoważony rozwój. Dla klientów coraz większe znaczenie będzie miało, w jaki sposób przemysł ogranicza swój niszczący wpływ na szeroko rozumiane środowisko, jak wykorzystuje zasoby, by ich nie marnować, jakie innowacyjne rozwiązania proponuje. Konsumenci w swoich wyborach będą kierowali się częściej zasadą: dostęp jest lepszy od posiadania: Gdy możesz już wypożyczać samochód na minuty, mieć dostęp do przestrzeni biurowej na godziny, jesz produkty żywnościowe wytwarzane przez twoich sąsiadów, tradycyjny model biznesowy nagle zaczyna ci wyglądać na jeszcze bardziej marnotrawczy

Dlatego w 2017 firmy będą poszerzały perspektywy zrównoważonego rozwoju i zwrócą uwagę na tzw. przechwytywanie wydajności. To oznacza znalezienie nowych priorytetów lub odkrycie nowych kreatywnych dróg do wyeliminowania jakiegokolwiek marnowania zasobów. Autorzy zestawienia opisują przykład z São Paulo w Brazylii, gdzie Bank Żywności podjął w maju 2016 roku inicjatywę pod nazwą Odwrócona dostawa, aby wykorzystać zasoby tysięcy kierowców dostawczych, którzy wracają z pustymi rękami po dostarczeniu posiłków do klientów. Uczestniczące w projekcie restauracje (obecnie ponad 35) pytają zamawiających jedzenie, czy chcą oddać jakąś żywność. Kierowca po przywiezieniu posiłku zabiera przesyłkę od klienta z powrotem do restauracji, gdzie żywność jest odbierana przez Bank Żywności i dystrybuowana do potrzebujących.

Trend 5. POWRÓT WIELKIEGO BRATA

Wygoda, dopasowanie i spersonalizowanie. Oczekiwania konsumentów odnośnie tych podstawowych potrzeb osiągną nowe wyżyny w 2017. I jeśli w orwellowskim 1984 Wielki Brat był złowrogim tyranem, tak nowe inteligentne technologie wyjdą naprzeciw nieustającym pragnieniom o magicznie spersonalizowanych usługach, prowadząc do stworzenia nowej generacji firm Wielkiego Brata. Dwa nowe nurty będą napędzać ten trend w 2017.

Pierwszy, to nadchodzące zastępowanie wyświetlacza jako podstawowego sposobu interakcji z naszymi urządzeniami cyfrowymi. Wszyscy najwięksi gracze na rynku cyfrowym postawią na technologię sterowania głosowego. 2016 r. był punktem zwrotnym w usługach rozpoznawania mowy: na przykład technologia głosowa Baidu (chiński Google) jest teraz szybsza i dokładniejsza niż pisanie na klawiaturze smartfona. Współczynnik tempa wpisywania był aż o 3 razy wyższy dla języka angielskiego i 2,8 razy wyższy dla mandaryńskiego. Natomiast współczynnik błędu był niższy o 20.4 % dla angielskiego i o aż 63,4 dla mandaryńskiego. Na rynku amerykańskim dominującą pozycję zdobywa z kolei aplikacja Siri w iPhone'ach.

Drugi nurt, czyli te intuicyjne interakcje będą zbieżne z ciągle udoskonalanymi technologiami – asystentami o sztucznej inteligencji. Oznaką tego może być spodziewany wzrost liczby użytkowników cyfrowych asystentów z ok. 390 milionów w 2015 do 1,8 miliarda do 2021.

 

Źródło: Trendwatching.com

 

 

Odstąpienie od umowy

Odstąpienie od umowy jest najważniejszym uprawnieniem konsumenta; przysługuje ono w ciągu 14 dni od podpisania umowy. Można z niego skorzystać składając pisemnie stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie trzeba podawać powodów odstąpienia. Uwaga, są pewne wyjątki od tej zasady!

 

Rzecznik konsumentów

Rzecznik konsumentów udziela bezpłatnych porad i informacji prawnych, broni interesów konsumentów, podejmuje w ich imieniu interwencje, udziela pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Rzecznik konsumentów może wystąpić do przedsiębiorcy w przypadku podejrzeń o stosowanie niedozwolonych czy nieuczciwych praktyk rynkowych, a przedsiębiorca jest zobowiązany (pod groźbą kary grzywny) udzielić mu wyjaśnień i informacji oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Rzecznik jest zatrudniony w starostwie powiatowym lub urzędzie miasta. Więcej na stronie UOKIK.

 

Wzory pism

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na swoich stronach umieszcza wzory pism, z których mogą skorzystać konsumenci dochodzący swoich praw. Skorzystaj z wzorów.

 

Zanim cokolwiek podpiszesz...

 

Zmiana prawa

Przeczytaj o nowych uprawnieniach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w obszarze ochrony konsumentów po 17.04.2016. Więcej na stronach UOKIK.

 

Sprawdź umowę

W umowach, które zawierają konsumenci z przedsiębiorcami, mogą znajdować się tzw. klauzule abuzywne, czyli naruszające prawa konsumenta. Dowiedz się o nich więcej.

 

Opieka merytoryczna