Konsumenckie wiem jak

(NIE) RYZYKUJĘ

Jak odzyskać pieniądze od biura podróży?

[6.7.2012] Lato w 2012 roku już mamy gorące w pełnym tego słowa znaczeniu. Wiele osób zamiast na wymarzone wyjazdy dosłownie „przejechało“ się, ale na biurach podróży, które z powodu złej kondycji finansowej ogłosiły upadłość. Spróbujmy przypomnieć, jakie prawa i możliwości mają konsumenci, których operatorzy wyjazdów turystycznych nie wywiązali się z zobowiązań.

Po pierwsze osoby, którzy z przyczyn od nich niezależnych nie mogą wyjechać na wykupione wakacje, powinni domagać się zwrotu pieniędzy lub wypłaty odszkodowania. W lepszej sytuacji są ci, którzy opłacili swoje wakacje kartą płatniczą – mogą bowiem skorzystać z procedury Chargeback (zob. Płacisz kartą? Poznaj procedurę chargeback).

Każde biuro turystyczne musi posiadać gwarancję ubezpieczeniową lub bankową, który to obowiązek nakłada na nie Ustawa o usługach turystycznych. „W chwili, gdy touroperator ogłasza upadłość, ciąży na nim prawnie nałożony obowiązek zapewnienia transportu wszystkim uczestnikom wycieczki. Jeśli jest on niewypłacalny, poszkodowani powinni zwracać się do Marszałka Województwa, w którym dane biuro miało swoją siedzibę.“  – mówi Radosław Szajerski, adwokat z Poznania. Wówczas zostaną im wypłacone pieniądze, które pokrywa gwarancja ubezpieczeniowa. Co więcej, organizator musi zwrócić pieniądze również tym, którzy na wycieczkę nie zdążyli jeszcze wyjechać, ale wpłacili część kwoty lub całą sumę na pokrycie kosztów uczestnictwa w imprezie turystycznej.

Przykładowo, po ostatniej głośnej upadłości firmy Sky Club do Mazowieckiego Urzędu Marszałkowskiego wpłynęło ponad 4 tysiące wniosków o odszkodowanie. Z chwilą ogłoszenia upadłości biura podróży i uzyskania od operatora niezbędnych dokumentów uruchamiana jest procedura w celu zapewnienia poszkodowanym klientom powrotu do kraju i dokonania zwrotu wpłat za niezrealizowane czy przerwane imprezy turystyczne (przykładowo zob. Informacja dla klientów poszkodowanych przez biuro podróży SKY CLUB Sp. z o.o.).

Przy zagranicznych wyjazdach turystycznych mogą zaistnieć również sytuacje, za które organizator wyjazdu nie może odpowiadać (taka sytuacja miała miejsce w 2011 r. np. w Tunezji czy Egipcie, w których dokonały się rewolucje). O prawach konsumenta-turysty przypomina Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów - zgodnie z prawem, organizator wyjazdu (jeszcze przed wyjazdem) powinien niezwłocznie poinformować swoich klientów o:

  • konieczności zmiany istotnych warunków umowy (np. o innej dacie wyjazdu albo o jego odwołaniu)
  • związanym z tym prawem klientów do uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie (chyba, że konsument zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie)
  • możliwości żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.

UOKiK przypomina, że sytuacje, których ani konsument, ani biuro podróży nie mogą przewidzieć – np. niespodziewane zdarzenia atmosferyczne, ataki terrorystyczne, zamieszki, konflikty – nie zwalniają organizatora wyjazdu z udzielenia pomocy przebywającym na urlopie turystom. Prawa wyjeżdżających oraz obowiązki organizatorów określa szczegółowo ustawa o usługach turystycznych.

W takich nadzwyczajnych sytuacjach organizator turystyki ma obowiązek udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy klientowi. Przyjęło się, że w przypadkach, w których klienci biur podróży wyjechali i nie mogą powrócić do kraju w terminie przewidzianym umową, organizator wyjazdu zapewnia turystom opiekę swojego przedstawiciela oraz gwarantuje nocleg wraz z wyżywieniem do czasu powrotu do Polski. Tylko od woli organizatora zależy, jaki standard usługi zaoferuje w sytuacji nadzwyczajnej, a ponieważ dzieje się to na jego koszt, można spodziewać się próby maksymalnego ograniczenia strat – informuje UOKiK.

Należy być świadomym, że biuro podróży nie odpowiada za działania osób trzecich nieuczestniczących w wyjeździe oraz sytuacje spowodowane wystąpieniem siły wyższej, konsument nie ma zatem możliwości dochodzenia odszkodowania w takich przypadkach. Nie podlega jednak wątpliwości, że klienci, którzy przez siłę wyższą nie wyjechali na wakacje będą mogli uzyskać zwrot całości wpłaconej kwoty albo skorzystać z propozycji biura podróży i pojechać w innym terminie lub w inne miejsce.

Kiedy wyjazd nie może dojść do skutku, konsument powinien odstąpić od umowy pisemnie. Musi złożyć je organizatorowi wyjazdu nawet wtedy, gdy kupił wycieczkę za pośrednictwem portali internetowych lub agentów. Odstępując od umowy, powinien wskazać jako przyczynę zmianę istotnych warunków kontraktu np. odwołanie wycieczki przez organizatora w związku z zamieszkami.

Niezależnie od tego, jakiego rodzaju działania będzie podejmował operator, my także powinniśmy zadbać o siebie. Wyjeżdżając zwłaszcza na wycieczki zagraniczne wykupujmy ubezpieczenia turystyczne. Kosztują niewiele, a wiele pozwalają zaoszczędzić w przypadku kłopotów (np. zdrowotnych).

(źródło: UOKiK, Tripsta.pl, opr. własne)

 

Odstąpienie od umowy

Odstąpienie od umowy jest najważniejszym uprawnieniem konsumenta; przysługuje ono w ciągu 14 dni od podpisania umowy. Można z niego skorzystać składając pisemnie stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie trzeba podawać powodów odstąpienia. Uwaga, są pewne wyjątki od tej zasady!

 

Rzecznik konsumentów

Rzecznik konsumentów udziela bezpłatnych porad i informacji prawnych, broni interesów konsumentów, podejmuje w ich imieniu interwencje, udziela pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu. Rzecznik konsumentów może wystąpić do przedsiębiorcy w przypadku podejrzeń o stosowanie niedozwolonych czy nieuczciwych praktyk rynkowych, a przedsiębiorca jest zobowiązany (pod groźbą kary grzywny) udzielić mu wyjaśnień i informacji oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Rzecznik jest zatrudniony w starostwie powiatowym lub urzędzie miasta. Więcej na stronie UOKIK.

 

Wzory pism

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na swoich stronach umieszcza wzory pism, z których mogą skorzystać konsumenci dochodzący swoich praw. Skorzystaj z wzorów.

 

Zanim cokolwiek podpiszesz...

 

Zmiana prawa

Przeczytaj o nowych uprawnieniach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w obszarze ochrony konsumentów po 17.04.2016. Więcej na stronach UOKIK.

 

Sprawdź umowę

W umowach, które zawierają konsumenci z przedsiębiorcami, mogą znajdować się tzw. klauzule abuzywne, czyli naruszające prawa konsumenta. Dowiedz się o nich więcej.

 

Opieka merytoryczna